بسمه تعالی

شیوه نامه سامانه حل اختلاف خریدار و فروشنده توسط سامانه جمعی برخط در تجارت الکترونیک ایران

شیوه نامه حاضر جهت حل اختلاف ناشی از انواع معاملات کسب و کار با مصرف کنندگان و یا راجع به این معاملات از جمله انعقاد، بطلان، فسخ، خسارات و ... از طریق سامانه حل اختلاف جمعی برخط توسط هیئت داوری منصوب کمیسیون داوری کانون عالی انجمنهای صنفی کارفرمایی ایران تدوین شده و بر نحوه رسیدگی به این اختلافات حاکم خواهد بود.

۱- تعاریف

در این شیوه نامه عبارات و اصطلاحات زیر در معانی مشروح مربوط به کار میروند

۱-۱- مصرف

کننده شخص حقیقی یا حقوقی که مبادرت به هرگونه معامله با کسب و کار جهت تهیه کالا خدمت یا ... مینماید و در اختلاف نقش خواهان را دارد تأمین کنندگانی که کالا یا خدمت خود را در بستر یک کسب و کار دیگر عرضه میکنند مصرف کننده محسوب نمیشوند. ۲-۱- کسب و کار شخص حقیقی یا حقوقی که مبادرت به هرگونه معامله با مصرف کننده جهت ارائه کالا خدمت یا ... مینماید و در اختلاف نقش خوانده را دارد.

۳-۱- اختلاف ادعای مصرف کننده مبنی بر نقض حداقل یکی از تعهدات کسب و کار در معامله که پس از ارجاع به کسب وکار و طی مهلت ۱۴۴) ساعت (۶) شبانه روز بدون پاسخ باقی مانده یا پاسخ و اقدامات کسب و کار از نظر مصرف کننده رضایت بخش نبوده است. ۴-۱- مرکز مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت ،صنعت معدن و تجارت به عنوان مرجع اعطای نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) ۵-۱- :سامانه اعم از سامانه حل اختلاف جمعی برخط متصل به درگاه یکپارچه شکایت پنجره واحد تجارت الکترونیکی (ecsw.ir) و سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات کسب و کارهای اینترنتی متصل به سامانه اینماد (enamad.ir) که برای سهولت ،کاربران کارتابل این دو سامانه به صورت یکپارچه قابل مشاهده است

.

۶-۱- مرجع حل اختلاف کمیسیون داوری کانون عالی انجمنهای صنفی کارفرمایی ایران

۷-۱- هیئت داوری جمع سه نفره متشکل از یک سرداور و دو داور که توسط مرجع حل اختلاف برای یک اختلاف مشخص منصوب میشوند تا در مورد ادعای مطرح شده تصمیم گیری کنند.

۲- انواع اختلاف

اهم اختلافات به هفت نوع زیر دسته بندی میشوند که امکان انتخاب یک یا چند مورد از آنها توسط مصرف کننده (با فرض امکان وقوع همزمان وجود دارد

۱-۲- عدم تحویل کالا خدمت زمانی است که مصرف کننده مبلغ را پرداخت کرده ولی علی رغم سررسید مهلت مقرر برای تحویل، هیچ کالا یا خدمتی توسط کسب و کار تحویل نشده است.

۲-۲- عدم بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم امکان تأمین زمانی است که الف مصرف کننده مبلغ را پرداخت کرده ولی قبل یا بعد از تحویل کالا یا خدمت طبق شرایط قانونی و قراردادی درخواست انصراف از خرید میدهد یا ب مصرف کننده مبلغ را پرداخت کرده ولی کسب و کار امکان تأمین کالا یا خدمت را در مهلت مقرر برای تحویل ندارد و در هر یک از حالتهای (الف) یا (ب) کسب و کار از بازگشت تمام یا بخشی از مبلغ به مصرف کننده امتناع کرده است.

۳-۲- مغایرت، معیوبی یا نقص کالا خدمت مورد تعهد زمانی است که کالا یا خدمت به مصرف کننده تحویل شده، ولی به هر دلیل اعم از مغایرت ویژگیها معیوبی ناقص بودن و ... به طور کلی یا جزئی با کالا یا خدمت مورد تعهد هنگام معامله متفاوت است.

۴-۲- تأخیر در تحویل کالا خدمت یا بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم امکان تأمین زمانی است که الف) کالا یا خدمت به مصرف کننده تحویل ،شده ولی در مهلت مقرر برای تحویل نبوده است یا ب مصرف کننده قبل یا بعد از تحویل کالا یا خدمت طبق شرایط قانونی و قراردادی درخواست انصراف از خرید داده یا کسب و کار امکان تأمین کالا یا خدمت را در مهلت مقرر برای تحویل ندارد، و در هر حال کسب و کار مبلغ را به مصرف کننده بازگشت داده ولی در مهلت مقرر برای بازگشت مبلغ نبوده است. مهلت مقرر برای بازگشت مبلغ در صورتی که طی توافق بین کسب وکار و مصرف کننده تعیین نشده باشد، فوری و در حدود متعارف انجام حواله الکترونیکی پرداخت است.) ۵-۲- تحمیل وجه اضافه یا شرایط جدید پس از فروش زمانی است که مصرف کننده طبق مفاد اولیه معامله مبلغ را پرداخت کرده ولی کسب و کار به هر دلیل برای تحویل کالا یا خدمت در مهلت مقرر برای تحویل مبلغی بیش از مفاد اولیه معامله درخواست کرده یا شرط جدیدی (مانند انجام یک خرید (دیگر را قرار داده است و نهایتاً مصرف کننده وجه اضافه را پرداخت یا شرط جدید را عمل نموده است. (در صورتی که درخواست وجه اضافه یا شرط جدید، غیرقابل پیش بینی و ناشی از عوامل خارج از حدود اختیار کسب وکار باشد، در صورت آمادگی کسب وکار برای بازگشت فوری مبلغ به مصرف کننده از نظر این شیوه نامه مسئولیتی متوجه کسب و کار نخواهد بود

۶-۲- عدم پایبندی به شرایط تعهد شده خدمات پس از فروش و .... زمانی است که کالا یا خدمت به مصرف کننده تحویل شده، ولی کسب و کار از انجام شرایط تعهد شده هنگام معامله از جمله ثبت انتقال مالکیت ارائه کارت گارانتی بن ،خرید خدمات پس از فروش و ...) امتناع کرده است.

۷-۲- عدم ارائه صورتحساب (فاکتور استاندارد زمانی است که کالا یا خدمت به مصرف کننده تحویل شده ولی کسب و کار از صدور صورتحساب (فاکتور) استاندارد طبق ضوابط قانونی مربوط و ارائه آن به مصرف کننده یا انجام تمام یا بخشی از تکالیف قانونی مربوط به ثبت اطلاعات معامله در سامانههای سازمان امور مالیاتی کشور یا دیگر سامانه ها طبق مقررات امتناع کرده است.

۳- نحوه ثبت درخواست و رسیدگی

نحوه ثبت درخواست داوری و فرایند رسیدگی به اختلاف که تماماً در سامانه انجام خواهد شد، به صورت زیر است:

-۱-۳- مصرف کننده هنگام درخواست داوری علاوه بر ثبت قبلی اطلاعات اختلاف مانند) تراکنش ،متناظر ظرف مدت ۲۴ ساعت از زمان پرداخت تعرفه ،داوری دلایل و مستندات خود را به طور کامل ارائه مینماید عدم ارائه مستندات جدید در این مرحله به منزله کامل بودن اطلاعات ثبت شده قبلی است پس از ثبت اطلاعات امکان حذف یا اصلاح آن مانند تغییر نوع (اختلاف وجود نخواهد داشت.

-۲-۳- کسب و کار ظرف مدت ۷۲ ساعت از زمان ارجاع پرونده به وی ارائه دلایل یا مستندات توسط مصرف کننده یا پایان مهلت بند قبل)، دفاعیات خود را ارائه مینماید

-۳-۳- اعضای هیئت داوری ظرف مدت ۷۲ ساعت از زمان ارجاع پرونده به آنها ارائه دفاعیات توسط کسب و کار یا پایان مهلت بند قبل، نسبت به بررسی پرونده و درخواست رفع نواقص توسط مصرف کننده و یا کسب و کار اقدام مینمایند همزمان در صورت ارائه دفاعیات توسط کسب و کار، مصرف کننده مستندات تکمیلی خود را ارائه مینماید

-۴-۳- مصرف کننده و یا کسب وکار حسب مورد ظرف مدت ۷۲ ساعت از زمان ارجاع مجدد پرونده به آنها ارائه مستندات تکمیلی توسط مصرف کننده یا پایان مهلت بند قبل نواقص اعلامی توسط اعضای هیئت داوری را برطرف مینمایند. همزمان در صورت ارائه مستندات تکمیلی توسط مصرف کننده کسب و کار دفاعیات تکمیلی خود را ارائه مینماید

۵-۳- اعضای هیئت داوری ظرف مدت ۷۲ ساعت از زمان ارجاع مجدد پرونده به آنها رفع نواقص توسط مصرف کننده و کسب وکار حسب مورد یا پایان مهلت بند قبل نظر مستقل خود را به همراه استدلال مربوط اعلام مینمایند.

۶-۳- اعضای هیئت داوری ظرف مدت ۷۲ ساعت از پایان اعلام نظرات خود نسبت به برگزاری جلسه مشورت و صدور رأی اقدام مینمایند و رأیی که با اکثریت صادر میشود معتبر است که از طریق سامانه به مصرف کننده و کسب وکار ابلاغ میشود.

۷-۳- اگر رأی به نفع مصرف کننده ،باشد کسب و کار ظرف مدت ۱۶۸ ساعت ۷) شبانه روز از زمان ابلاغ رأی نسبت به اجرای رأی اقدام و مستندات مربوط را در سامانه بارگذاری مینماید

-۸-۳- اگر رأی به نفع مصرف کننده بوده و مصرف کننده ظرف مدت ۱۶۸ ساعت ۷) شبانه روز از پایان مهلت بند ،قبل، نسبت به اعلام عدم رضایت خود در سامانه اقدام ننماید وضعیت اختلاف به طور خودکار به حل شده تبدیل شده و اگر اعلام عدم رضایت نماید، پرونده جهت بررسی به کارشناسان مرکز ارجاع و در صورت تأیید اجرای رأی توسط کسب و کار، مجدداً وضعیت اختلاف به حل شده» تبدیل می گردد. در

غیر این صورت وضعیت اختلاف به حل نشده تبدیل و اخطار نظارتی متناسب برای کسب و کار در سامانه اینماد درج خواهد شد. ۹-۳- در هر مرحله که مصرف کننده به هر دلیل مانند توافق جدید با کسب و کار اختلاف را مختومه ،نماید فرایند رسیدگی خاتمه خواهد یافت.

۱۰-۳- در صورتی که مصرف کننده و یا کسب و کار قبل یا بعد از شروع فرایند رسیدگی مبادرت به هرگونه اقدام قضایی در مورد اختلاف خود نمایند باید فوراً مراتب را به مرجع حل اختلاف اعلام نمایند مرجع حل اختلاف حسب مورد نسبت به ادامه یا خاتمه رسیدگی تصمیم گیری

خواهد نمود

۱۱-۳- اگر رأی به نفع مصرف کننده ،باشد کسب و کار میتواند نسبت به بارگذاری دستور مرجع قضایی مبنی بر توقف اجرای رأی در سامانه اقدام نماید که پس از بررسی و تأیید مستندات توسط کارشناسان ،مرکز، مبنای عمل خواهد بود.

۱۳-۳- اگر رأی به نفع مصرف کننده بوده و تا ۲۰ روز بعد از ابلاغ رأی توسط کسب و کار اجرا نشود مصرف کننده میتواند درخواست صدور اجرائیه نسبت به رأی داوری را از طریق سامانه خدمات الکترونیک قضایی قوه قضائیه adliran.ir) ثبت نماید تا با دستور مرجع قضایی رأی صادره اجرایی گردد.

۴ - نحوه ارسال ابلاغ و مهلتهای زمانی

نحوه ارسال اطلاعات ابلاغ اوراق و جزئیات مهلتهای زمانی به صورت زیر است:

سامانه

۱-۴- تمامی موارد ثبت و ارسال اطلاعات اسناد و مدارک به مرجع حل اختلاف یا اعضای هیئت داوری صرفاً به صورت الکترونیکی و از طریق می باشد که در مهلتهای زمانی مقرر توسط مصرف کننده و کسب و کار به طور صحیح واقعی و کامل در سامانه اظهار شده و مسئولیت هر گونه نقص مغایرت و ... تماماً متوجه اظهار کننده بوده و عدم ارسال اطلاعات نیز مانع از ادامه فرایند رسیدگی و صدور رای نخواهد بود. همچنین عدم پاسخ یا ارائه مستندات مورد درخواست اعضای هئیت داوری از سوی مصرف کننده یا کسب و کار با لحاظ اوضاع و احوال حاکم بر پرونده به تشخیص اعضای هیئت داوری میتواند از قرائن مثبته ادعای طرف مقابل تلقی گردد.

۲-۴- تمامی موارد اطلاع رسانی ابلاغ اوراق و ارسال اطلاعات اسناد و مدارک به مصرف کننده و یا کسب و کار صرفاً به صورت الکترونیکی و از طریق سامانه انجام و حتی الامکان از طریق ارسال ایمیل و یا پیامک نیز بر اساس اطلاعات مندرج در سامانه برای مصرف کننده و کسب و کار (یا نماینده ذیربط معرفی شده توسط کسب و کار در سامانه اینماد) اقدام خواهد شد.

-۳-۴- تمامی زمانها و مهلتهای مندرج در این شیوه نامه به صورت تقویمی (نه) (کاری و با لحاظ تعطیلات است که در صورت ضرورت به تشخیص مرجع حل اختلاف برای یک یا چند دوره مشابه قابل تمدید خواهد بود به عنوان مثال در مورد مهلت مندرج در بند (۱-۳) در صورتی که یک اختلاف در روز دوشنبه ساعت ۱۰:۲۰ صبح توسط یک مصرف کننده ثبت و به کسب و کار ارجاع داده شود کسب و کار حداکثر تا ساعت ۱۰:۲۰ صبح روز یکشنبه هفته بعد برای پاسخگویی به اختلاف مهلت خواهد داشت.

۵ -حق الزحمه داوری

حق الزحمه داوری و نحوه پرداخت آن به صورت زیر است:

-۱-۵- تعرفه داوری به جز در موارد مشمول بند (۵-۵) طبق جدول زیر بر اساس نوع اختلاف درصدی از مبلغ تراکنش ثبت شده خواهد بود.

ردیف

نوع اختلاف

خواسته

تعرفه

عدم تحویل کالا خدمت

(الف) تحویل کالا یا خدمت یا (ب بازگشت کامل وجه پرداختی اعم از قیمت کالا یا خدمت و هزینه های جانبی بسته بندی ارسال و ... و در هر یک از ۲۰ درصد حالت های (الف) یا (ب) پرداخت خسارات ناشی از تأخیر و هزینه داوری طبق مبلغ تراکنش بندهای ۳۰۵ و ۴۰۵ این شیوه نامه

عدم بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم امکان تأمین

مغایرت، معیوبی یا نقص کالا خدمت مورد تعهد

تأخیر در تحویل کالا خدمت

بازگشت کامل وجه پرداختی اعم از قیمت کالا یا خدمت و هزینه های جانبی (بسته بندی ارسال و ...) و پرداخت خسارات ناشی از مرجوعی و تأخیر داوری طبق بندهای ۵-۳ و ۵-۴ این شیوه نامه و هزینه

الف) تغییر تعویض یا تکمیل طبق کالا یا خدمت مورد تعهد هنگام معامله یا ب بازگشت کل یا مابه التفاوت وجه پرداختی اعم از قیمت کالا یا خدمت و هزینه های جانبی بسته بندی ارسال و ...)؛ و در هر یک از حالتهای (الف) یا (ب) پرداخت خسارات ناشی از مرجوعی و تأخیر و هزینه داوری طبق بندهای ۳-۵ و ۵-۴ این شیوه نامه ٢٠ درصد مبلغ تراکنش۱۰ درصد مبلغ تراکنش

پرداخت خسارات ناشی از مرجوعی و تأخیر و هزینه داوری طبق بندهای ۵-۳ ۵ درصد و ۵-۴ این شیوه نامه مبلغ تراکنش

یا بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم امکان تأمین تحميل وجه اضافه یا شرایط جدید پس از فروش بازگشت کامل وجه پرداختی اضافه بر مفاد اولیه معامله و پرداخت خسارات ناشی از مرجوعی و تأخیر و هزینه داوری طبق بندهای۵-۳ و ۵-۴ این شیوه نامه ۵ درصد مبلغ تراکنش

٧-

الف) ایفای کامل شرایط تعهد شده هنگام معامله از جمله ثبت انتقال مالکیت عدم پایبندی به شرایط ارائه کارت گارانتی بن ،خرید خدمات پس از فروش و ...) یا (ب) بازگشت کل تعهد شده خدمات پس از وجه پرداختی اعم از قیمت کالا یا خدمت و هزینه های جانبی (بسته بندی ارسال و ...)؛ و در هر یک از حالتهای (الف) یا (ب) پرداخت خسارات ناشی از

فروش و ...)مرجوعی و تأخیر و هزینه داوری طبق بندهای ۵-۳ و ۵-۴ این شیوه نامه

الف) ارئه صورتحساب (فاکتور استاندارد (یا (ب بازگشت کل وجه پرداختی

۵ درصد مبلغ تراکنش

عدم صدور صورتحساب اعم از قیمت کالا یا خدمت و هزینههای جانبی بسته بندی ارسال و ...) و در ۲ درصد (فاکتور) استاندارد هر یک از حالتهای (الف) یا (ب) پرداخت خسارات ناشی از مرجوعی و تأخیر مبلغ تراکنش

و هزینه داوری طبق بندهای ۵-۳ و ۵-۴ این شیوه نامه

۲-۵- حداقل مبلغ تعرفه داوری ۱۰۰ هزار تومان بوده و اگر بیش از یک نوع اختلاف به طور همزمان توسط مصرف کننده انتخاب شده باشد، حداکثر تعرفه انواع اختلافهای انتخاب شده ملاک عمل خواهد بود.

۳-۵- هزینه داوری همواره ابتدا توسط مصرف کننده پرداخت میشود و صرفاً در صورتی که رأی داوری به نفع مصرف کننده بوده و کسب و کار طبق بند (۳-۷) نسبت به اجرای رأی اقدام ننماید هزینه بر عهده کسب و کار خواهد بود.

۴-۵- در صورتی که علیه یک کسب و کار در طول یک سال شمسی بیش از پنج رأی در سامانه صادر ،شود در رأیهای بعدی تا پایان سال که باز هم علیه وی ،باشد هزینه بر عهده کسب و کار خواهد بود که در خلال بند (۳-۷ یا پس از آن باید به مصرف کننده پرداخت شود.

-۵-۵- اگر مبلغ تراکنش ثبت شده کمتر از ارزش خواسته موضوع اختلاف به تشخیص اعضای هیئت داوری ،باشد ابلاغ رأی منوط به پرداخت ما به التفاوت حق الزحمه داوری توسط مصرف کننده طبق جدول ذیل بند (۵-۱) به مأخذ ارزش واقعی خواسته خواهد بود.

-۶-۵- هزینه داوری پس از پرداخت به هیچ وجه حتی انتخاب اشتباه یا اضافه نوع اختلاف یا توقف مراحل رسیدگی قابل استرداد نبوده و مبلغ و نحوه پرداخت آن در رأی داوری قید خواهد شد.

۶- موارد متفرقه

دیگر موارد مرتبط با رسیدگی به اختلاف موضوع این شیوه نامه به صورت زیر است:

-۱-۶- مرجع حل اختلاف در ،انتخاب ،تعیین تعویض جرح و ..... اعضای هیئت داوری اختیار کامل داشته و در نصب آنها تمامی شرایط قانونی مربوط به تصدی سمت داوری و همچنین در دسترس بودن دانش و توانایی نفرات را در نظر گرفته و بر آنها نظارت خواهد نمود. -۲-۶- اعضای هیئت داوری رفتار برابر با مصرف کننده و کسب و کار و فراهم کردن فرصت منصفانه برای هر یک از آنها را به همراه سرعت لازم در رسیدگی مورد تضمین قرار داده و نظرات خود و رأی را به طور موجه و مستدل صادر خواهند نمود.

۳-۶- اعضای هیئت داوری ضمن رعایت کامل استقلال و بی طرفی طبق این شیوه نامه و مقررات قانونی مربوط عمل مینمایند برای مواردی که در این شیوه نامه و مقررات قانونی حکمی برای آن وجود ندارد قواعد مرجع حل اختلاف حاکم خواهد بود.

-۴-۶- به غیر از مواردی که اعضای هیئت داوری به تشخیص خود در سامانه درخواست توضیحات یا مستندات تکمیلی از مصرف کننده و یا کسب و کار می نمایند استماع دعوا منوط به حضور آنها حتی به صورت صوتی یا صوتی تصویری نمیباشد.

۵-۶- در صورتی که به تشخیص مرجع حل اختلاف اشتباهی در انشا یا صدور رأی رخ داده باشد تا قبل از پایان مدت اعتبار داوری، مرجع حل اختلاف موظف است موضوع را جهت رسیدگی مجدد به هیئت داوری ارجاع نماید در صورت پذیرش اشتباه از سوی هیئت داوری نسبت به صدور رأی اصلاحی یا جایگزین اقدام و ابلاغ خواهد شد.

۶-۶- همواره در فرایند رسیدگی آخرین نسخه این شیوه نامه در زمان ثبت درخواست داوری و شروع فرایند ملاک عمل است؛ مگر اینکه کسب و کار ظرف ۲۴ ساعت از شروع فرایند در سامانه درخواست رسیدگی طبق شیوه نامه زمان دریافت اینماد خود را نماید. مفاد شرط داوری و این شیوه نامه حتی بعد از پایان اعتبار اینماد کسب و کار به هر شکل از جمله انقضا ،تعلیق ابطال و ... نیز در مورد تراکنشهایی که در فاصله بین تاریخ اعطا و انقضای اینماد وی انجام شده معتبر و لازم الاجراست.

۷-۶- مرکز یا سامانه در جریان رسیدگی تصمیم گیری و صدور رأی هیچگونه دخالت یا مسئولیتی ندارد و مصرف کننده یا کسب و کار نباید به هیچ وجه مرکز یا سامانه را در هیچ مرجعی طرف دعوا قرار دهد.

۸-۶- در صورت اثبات وقوع تقصیر عمدی از سوی مرجع حل اختلاف یا اعضای هیئت داوری شخص یا اشخاص مقصر مشترکاً مسئول جبران خسارت وارده حداکثر تا میزان ارزش خواسته میباشند.

-۹-۶- مقر داوری اقامتگاه قانونی مرجع حل اختلاف خواهد بود.